2008年11月16日
企業の苦情マニュアル
会社企業には、必ず、お客様からの苦情部門が設けられていて、マニュアルに従い、
各種の苦情に対応しています。
いろいろな状況に、直ぐ対応できるように、マニュアルが成作されています。
特に苦労するのが、飲食業ですね。苦情と言うより、嫌がらせが多いようです。
テレビでは、ファーストフードのマクドナルドなどが、紹介されていました。
苦情の多くは、客のマナーが問われるものがほとんどでした。
・ お客さんに対する接客態度が悪かった。
・ 注文してから、商品が出てくるのが遅かった。
・ 注文したのと違う商品が出てきた。
・ 他の客が、うるっさかった。それを、店員が注意しなかった。
・ トイレが汚れていた。
などですが、ちょっとよく考えてみると、これを伝えるために、よく電話をしているなと、
逆に感心してしまいますが、だから、逆に、お客さんの方が、怪しくなってきてしまいます。
上の場合を想定した客側の状況ですが、
・ お客さんの態度が悪くて、それに相応して、店員の態度が硬くなった。
・ どの位の時間を想定していたかに寄りますが、混雑状況を把握していたか。
・ 注文の時に、店員にしっかりと間違わないように、伝えたのか。
・ これは、その店が持つ客層に当たるので、お客の方が、選べばよい。
・ いつも綺麗にしていて、その前の客が汚していった場合には、店としても、対応できない。
などが考えられます。私、俺は、お客だから、店側がしっかりしろ、と考えているとしたら、
それは、昔の話しになるのでしょうか。それよりも、自由競争ですから、店は、自然に
お客さんから、選ばれるんですから、店側も、逆に注意していると思います。
つまり、苦情と言うより、気分が悪かったので、嫌がらせとか、ストレスを発散している、
と考えた方がよいように思えてくる現状があります。そういう社会構造、人の心理を、
考えて、社会の心理構造を解明したい思いにもなりますね。
以上のが行き過ぎた場合には、脅しの内容が入ってくる事があるそうです。
・ ちょっと、料理に髪の毛が入ってたけれど、どうしてくれるんねぇん。
・ 謝っただけでは、誠意が感じられんから、他の方法があるだろ。
などと、言ってくる人もいるそうです。そういう場合には、ただお詫びを申し上げて、
断固として、受け付けない事が、各社の苦情マニュアルだそうです。
一度、脅しに屈すると、次から次へとエスカレートするので、最初から、毅然とした態度が
肝心のようですね。弊社にも、最近あった事なので、お知らせしました。
投稿者 ASSeC Japan : 8:00 AM | ニュース & 話題